Secondo la Nielsen Global Trust Advertising 2013 il 59% degli utenti web mondiali sceglie prodotti e servizi sulla spinta delle recensioni e delle opinioni di altri consumatori

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Un tempo domande relative alla qualità di un ristorante si facevano direttamente agli amici, mentre oggi, sempre più spesso, si trovano online sui siti specializzati in recensioni con le opinioni dei clienti che hanno già sperimentato un determinato locale.

In media vengono pubblicate circa 100 recensioni al minuto su TripAdvisor, il colosso nel settore turistico e della ristorazione con 5,5 milioni di visitatori ogni mese in Italia e con oltre 2 milioni e 300 mila ristoranti menzionati sul sito a livello mondiale, seguito dai meno noti Google+Local, 2spaghi, Ilmangione, Vivalapappa, Qristoranti e Yelp.

Le recensioni online rappresentano l’evoluzione del vecchio passaparola, principale strumento delle scelte perché sono il frutto dell’esperienza e dei gusti di coloro che consideriamo simili a noi, “ma il passaparola 2.0 – sottolinea Massimiliano Dona, segretario generale dell’Unione Nazionale Consumatori (nella foto) – permette di uscire dalla ristretta cerchia degli amici e conoscenti per contare su un numero maggiore di pareri”.

Massimiliano Dona

Secondo la Nielsen Global Trust Advertising 2013 il 59% degli utenti web mondiali sceglie prodotti e servizi sulla spinta delle recensioni e delle opinioni di altri consumatori, mentre il 73% si affida al tradizionale passaparola tra conoscenti.

Il segreto è quello di fare controlli incrociati, anche se negli ultimi anni sono state ricevute numerose segnalazioni circa la scarsa attendibilità dei giudizi positivi online: in effetti circolano opinioni false, negative per denigrare la concorrenza, positive per promuovere il proprio locale o quello di un amico. Spesso si tratta di veri e propri accordi commerciali, per i quali esistono specifiche agenzie che vendono pacchetti di recensioni create ad hoc.

Non mancano poi i “ricatti” da parte di alcuni consumatori che pretendono trattamenti di favore in cambio di recensioni positive, ma gli utenti passano molto tempo a verificare un parere e, nel caso si scoprano traditi, lo contestano.

La prima regola per scegliere un locale è di non fermarsi alla prima opinione, ma leggerne e confrontarne molte su portali diversi. In secondo luogo ha senso tenere conto del voto vicino al locale, che corrisponde alla media delle recensioni, solo se queste sono numerose (almeno 30-40).

Sospette sono le recensioni pubblicate a pochi minuti di distanza e dal contenuto simile, con giudizi generici e ricchi di superlativi, opera di “falsari” sempre più specializzati. Alla luce di ciò è preferibile dare fiducia alle motivazioni dettagliate e ai mezzi voti, controllando anche il profilo del recensore che, se ha pubblicato nello stesso giorno pareri su locali che si trovano in luoghi molto lontani tra di loro, può non essere attendibile.

Infine è importare controllare se sono presenti eventuali repliche dei proprietari dei locali, in grado di smascherare giudizi fasulli riferiti, ad esempio, a piatti inesistenti.

Le associazioni dei consumatori, per il futuro, auspicano un maggiore impegno da parte dei gestori delle piattaforme per arginare ogni tentativo di frode, anche se i proprietari dei siti più cliccati replicano dicendo che analizzano le singole recensioni con “sofisticati strumenti automatizzati e algoritmi”.

Intanto però l’Antitrust ha aperto un’istruttoria dei confronti di TripAdvisor proprio al fine di verificare se davvero il sito stia adottando misure efficaci a prevenire e limitare il rischio di frodi.

Le tradizionali guide cartacee rimangono per il momento un valido punto di riferimento istituzionale, poiché sono più competenti e obiettive delle recensioni online: in queste ultime, infatti, in aggiunta si possono trovare giudizi su aspetti diversi di un ristorante come ad esempio la cortesia e la gentilezza del personale, ma rimangono dati parziali e soggettivi rispetto alla credibilità e all’autorevolezza acquisite negli anni delle guide più famose, come la Michelin.

(sull’indagine dell’Antitrust cliccare su http://tinyurl.com/q2hmp73)

 

TripAdvisor
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